こんにちは。戦略プロセス経営実践会の関口です。

前回のコラムでは先週開催された日本経済新聞社のセミナーの内容を紹介しました。そのセミナーでも話題になっていましたが、「おもてなし規格認証」をご存知でしょうか？

日本経済の発展にはサービス産業の活性化と生産性の向上が不可ですが、サービス自体は「目に見えない」ものです。このため事業者が高品質なサービス提供を行っても、それを付加価値として価格に転嫁しづらい現状にあります。そこで、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として、2017年に創設されたのが「おもてなし規格認定」です。

４つの理念に基づく認証で、お客様に対するサービスの質を見える化し、消費者と事業者の好循環を促すことを目的にしています。ちなみに、４つの理念は次の通りです。

• お客さまの期待を元に、共に価値を創ること
• 「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
• 地域・社会と共生していくこと
• 継続・発展していくこと

また、この認証には４段階のレベルがあります。まずは「紅認証」の登録が必要です。これは登録無料で、しかも自己適合宣言だけで済みます。その後、有償で認証機関の審査が必要となりますが、「金認証」あるいは「紺認証」を取得することになります。そして最高ランクは「紫認証」となります。

自己適合宣言、認定機関、認証機関、第三者認証などの単語を見て、私は1990年代に関わったISO9000シリーズの仕組みと全く同じだなと思いました。

ところで、サービス品質の「見える化」はどのように行われるのでしょうか？

それは、認証機関が、「CSの理解・徹底」「ESの理解・徹底」「業務棚卸・改善の検討・実行」「人材の確保・育成」「ITツール導入・定着」「業務の振り返りと組織学習」「経営者のリーダーシップ」「インバウンド対応」といった項目から審査を行い、決まります。

 なお、「事業者は、わざわざお金を出して認定してもらうメリットってあるの？」という疑問が湧くはずです。1990年代に私がISO9000絡みの仕事をやっていた時にも「取得するメリットは？」「認証ビジネスでは？」などと指摘されていました。

これについては少し調べ、次回のコラムでお知らせします。