メーカー寄りの「販売代理店」から顧客目線の「購買代理業」へ。単発的な売り切りから、トータルなソリューションの提供へ。

今の時代は、複数の業者から提供される複数のサービスの組み合わせが「１つのサービス」としてエンドユーザーに提供されるのが一般的です。

そのためサービスが複雑になると「あるサービス」と「別のサービス」との区別がつきにくくなってしまうのです。「業者Aが提供するサービス」と「業者Bが提供するサービス」の区別がつかなくなってしまうということ。

例えば、通販ビジネスは販売事業者が提供するサービスだけでは成立しません。宅配や収納代行事業者などのサービスとの組み合わせによって成り立っているのです。しかし、指定した時間に荷物が届かなければ、仮にそれが宅配業者の問題でも、顧客からのクレームは通販事業者に入ります。

これはシンプルな例ですが、サービスがより複雑になると、「使い手」には「サービス（事業者）」と「サービス（事業者）」を区別することが難しくなってしまうのです。

例えば、以前、導入した見守り機器が上手く作動しないという理由で、ある介護施設の担当者が非常に困惑していたことがありました。実は、Wifi設置など施設内における通信環境に問題があっただけなのですが、見守り機器の販売事業者が悪者扱いされました。

「使い手」にネットワーク関連の知識が欠けていると、このようなケースが起こるのです。通信についての知識が少し足りなかったために、「サービス」と「サービス」の区別がつかないまま、「これは使えない！」「人の命を預かっているのに、誤作動などあり得ない！」と激怒。機器（販売事業者）が悪者にされました。

また、そのような問題が起きた際に、販売事業者が「それはウチの問題ではないです！」「問題はネットワーク環境が…」などと伝えても、顧客（使い手）の満足度は下がるだけ。

もしかしたら、ネットワーク環境の整備に追加のコストが発生すると知らせた途端に、「業者に騙された！」などと顧客が再び激怒するかもしれません。販売事業者は大クレームを受けて後処理を押し付けられてしまうだけでしょう。売上ゼロにも関わらず…。

自社には何ら過失がないにも関わらず、顧客の理解がイマイチで「他社のサービス」と一緒くたにしていたために大クレームを受ける！どの事業者でも一度はこのような事態に遭遇したことがあるのではないでしょうか？　

今後、IoTが普及していくことは必至です。何でもつながるようになれば便利になりますが「使い手」にはこれまで以上に「サービス」と「サ―ビス」の区別がつきにくくなり、複数のサービス提供事業者間の役割がわからなくなります。

ハード、ソフト、アプリ、通信、サーバー、ネットワーク…と複雑に事業者が絡む環境において、「このサービスはA社に」「あっちはB社が担当で」「それからC社には…」などと、複雑なサービスを事業者毎に整理し、理解した上で使い分けることは大変です。現場の業務（本業）に専念したい社員／職員は、できればそのようなことを避けたいはずです。

これが多くの中小・労働集約型産業の実態ではないでしょうか？

先述のような実態は、見方を変えると販売事業者の目の前にビジネスチャンスが転がっていることを意味します。５G時代に入りIoTが進んでいく時代に突入しましたが、これまで以上に情報が錯綜し、サービスが複雑化していきます。

そして「サービス（事業者）」と「サービス（事業者）」の区別がつきにくくなる「わからない時代」を迎えます。顧客には自ら選択肢があることを知りながら、どこから、何を選択すべきかわからないのです。

ところが、多くの販売事業者はいまだに、「メーカーに代わって売る」という発想で、自社が売りたい製品を一方的に売りつけようとします。大手を含め「安くすれば売れる」程度の発想しかない事業者も少なくありません。

ヨソと同じ製品で同じ売り方をする限り、嫌でも価格競争に巻き込まれることに。

だからやり方を変えれば大きなチャンスがあるのです。上手なやり方で事業を展開すれば、真のファンを生み出し、１顧客当たりの売上を最大化できる絶好のチャンスがあるのです。

そこで、戦略プロセス経営実践会では、ロボットやITツールなどを労働集約型産業に販売する事業者の経営者・事業の責任者を対象に、顧客の問題の本質を解決することを第一に考えた「新しいビジネスモデル」を提唱しています。

また、それを既存事業にインストールする、あるいは、新規事業として立ち上げるための支援も行っています。