【サブテーマ3】

メーカーの「販売代理店」から顧客目線の「購買代理業」を目指す新しいビジネスモデル

単発的な売り切りから、トータルなソリューションの提供へ

このテーマに関して戦略プロセス経営実践会が提唱していることは、より顧客を中心に考えた、より顧客の問題の本質を解決する取り組みの必要性です。

これまで顧客が得た体験(顧客の立ち位置)を確認しながら「次に、どうしたいのか?」「何を成し遂げたいのか?」ということを理解してあげることです。そして、ベストなソリューションを提案しながら販売につなげていくマーケティング活動を展開するのです。

これは顧客のコーディネーターを務めてあげることを意味します。顧客中心の体験を一緒にデザインしてあげるとも表現できます。ベストパートナーとしての役割を果たすことになります。

したがって、よく見られる売り手側が、売りたい商品・サービスの機能面や価格面を強調する一方通行的なアプローチとは大きく異なります。

より顧客を中心に考えた、より顧客の問題の本質を解決する「新しいビジネスモデル」あるいは「新しいビジネスモデルに近い形」で事業を展開し、競争激化の市場で競争優位を築くことになります。

顧客に最適なトータルソリューションを提供することなのです。

そこで、旧来の「メーカーに代わって売る」「自社(メーカー)の製品を売る」という考え方、つまり、自社が売りたい製品の「単発的な売り切り」モデルから脱却することをおすすめしています。

しかも、単品売りで利益を出そう(儲けよう!)というよりも、むしろ顧客のライフサイクル全体で価値を創出するという発想でビジネスモデルを構築します。結果として、それがLTV(顧客生涯価値)の最大化につながるのです。

買い手のオペレーション構築を支援してあげながら

巷でよく目にするマーケティング・営業アプローチは、自社製品の機能面の特徴や価格面のお得感などを強調して売り込もうとするやり方です。これが一般的な販売方法です。

また、今はさまざまな情報が錯綜しているため、買い手には「どのような製品を、どのように、どのタイミングに選択すべきか?」ということが、よくわからないのです。

達成したいことはわかっているのですが、それを成し遂げるために必要なことがわからないのです。必要な情報を探し出すことすら難しいのです。

そこで、このようなことを買い手に教えてあげる「手助け役」あるいは「コンシェルジュのような存在」が重要となります。売り手は、「手助けすること」を自社のマーケティング活動の一環として、上手く取り入れてしまえば良いのです。

それは、いきなり売りたい製品を売りつけようとすることではありません。手助けする過程において計画をつくるのですが、その計画に自社の「売りたい商品」をうまく組み込んでもらうのです。

当会が、おすすめしているマーケティング・営業アプローチは、自社製品の機能面を強調して売り込もうとするやり方とは異なります。

いつ制度が変更されるかわからない公金(補助金)に依存する方法でもありません。

そうでなく、買い手に対して「あるべき姿」へ到達するために行うこと(オペレーションの構築、業務プロセスの改善、DX化など)を効率的に支援してあげながら、売りたい(自社)製品のベストな活用方法を見出してもらうことです。

顧客を育成するプロセスを自社のマーケティングに

顧客には自社製品の活用から最大限の価値を引き出してもらうべきです。それが最大限の活用につながります。

そのためには、どうすべきでしょうか?

顧客を育成するプロセスを自社のマーケティング活動の中に上手く組み込んでしまうことです。

そのための「見せ方」も重要なポイントとなります。

「視点」が重要ということです。「目の付けどころ」です。これは見えていなかったチャンスを見抜くために必要なことです。

そこで、顧客に自社製品を最大限に活用してもらうためには、彼らに「新たな視点(見えなかったチャンス)」を与えてあげることです。さもないと顧客はいつまでもそれに気付かないのです。

気付かせてあげるために、新たな視点を教えてあげるのです。新しいメガネを与えて、今まで見えなかったことを見えるようにしてあげるのです。

よく目にする製品の機能面や価格面の訴求を通じて自画自賛する方法では不十分なのです。顧客に「新しい視点」を示すだけではなく、「目標達成に向けた道筋」を示し、それに向けて自社の製品の活用を提案し、最大限に活用してもらうことです。

顧客には最適なトータルソリューションを

今後、IoTやAIの本格的な普及に伴い、従来のスタンドアローン(単体単位)としての使われ方が変わっていきます。モノとモノがつながり、ネットワーク化が進んでいくからです。一見すると便利になりますが、ITリテラシーが必ずしも高くない業界の導入側は意外と大変です。情報の錯綜とサービスの複雑化がより顕著になっていくからです。

ところが、このような時代の転換期だからこそ、売り手には大きなチャンスがあるのです。

旧来の「メーカーに代わって売る」「自社(メーカー)の製品を売る」という考え方、つまり、自社が売りたい製品の「単発的な売り切り」モデルから脱却しませんか? 

より顧客を中心に考えた、より顧客の問題の本質を解決する「新しいビジネスモデル」あるいは「新しいビジネスモデルに近い形」で事業を展開し、競争激化の市場で競争優位を築くのです。

それは、顧客に最適なトータルソリューションを提供しようとすることです。

他のサービスとは何が違うのか?

★ あなたの会社は大丈夫? ★

より顧客を中心に考えた「新しいビジネスモデル」を検討してみませんか? そのためには、「売り手」ではなく「買い手(顧客)の視点」で事業をよく考えてみることです。

まず、これから変化していく市場について、キーワードをお知らせします。

  • 情報の錯綜
  • サービスの複雑化
  • 「サービス」と「サ―ビス」の区別がつきにくい
  • IoT

 

1.1 情報の錯綜とサービスの複雑化

私たちは今、情報の渦の中で生活しています。情報の量は増え続ける一方です。さまざまな情報が錯綜しています。世の中が便利になる一方、あらゆるサービスが複雑化しています。

例えば、料金の支払い方法について考えてみましょう。現金の買い物では紙幣や硬貨を差し出すだけ。以前は非常にシンプルでした。それが今では、クレジットカード、SuicaPASMOに代表される交通系ICカードやスマートフォンひとつで支払えるお店が増えてきました。電話(スマホ)が財布代わりに使える時代になりました。

しかし、一部の高齢者などは、新しいサービスに対して煩雑さを感じており、時代の変化に対応できないのが現実です。これは「個人」に限らず「法人」でも同じです。

1.2 「サービス」と「サービス」の区別がつきにくい

今の時代、複数の業者から提供される複数のサービスの組み合わせが「1つのサービス」としてエンドユーザーに提供されるのが一般的です。

そのためサービスが複雑になると「あるサービス」と「別のサービス」との区別がつきにくくなります。顧客側には「業者Aが提供するサービス」と「業者Bが提供するサービス」の区別が、つかなくなってしまうということです。

例えば、通販ビジネスは販売事業者が提供するサービスだけでは成立しません。宅配や収納代行事業者などのサービスとの組み合わせによって成り立っています。しかし、指定した時間に荷物が届かなければ、仮にそれが宅配業者の問題であっても、顧客からのクレームは通販事業者に入ります。

これはシンプルな例ですが、サービスがより複雑になると、「使い手」には「サービス(事業者)」と「サービス(事業者)」を区別することがより難しくなってしまうのです。 

1.3 IoTの普及でより区別がつきにくくなる

今後、IoTが普及していくことは必至です。モノとモノがつながることは一見すると便利ですが「使い手」にはこれまで以上に「サービス」と「サ―ビス」の区別がつきにくくなります。複数のサービス提供事業者間の役割がわからなくなります。

ハード、ソフト、アプリ、通信、サーバー、ネットワーク…と複雑にいくつもの事業者が絡む環境において、「このサービスはA社に」「あっちはB社が担当で」「それからC社には…」などと、複雑なサービスを事業者毎に整理し、理解した上で使い分けることは大変です。

現場の業務(本業)に専念したい社員/職員は、できればそのような面倒なことを避けたいはず。特に中小企業の場合、大企業と異なり、細分化した業務毎に専任者を配置するわけにはいきません。

1.4 事業者は自社が売りたい製品ばかりを…だからチャンスがある

先述のような実態は、見方を変えると販売事業者の目の前にビジネスチャンスが転がっていることを意味します。5G時代に入りIoTが進んでいく時代に突入しましたが、これまで以上に情報が錯綜し、サービスが複雑化し、ネットワーク化が進んでいきます。

多様化・複雑化によって「サービス(事業者)」と「サービス(事業者)」の区別がつきにくい「わからない時代」を迎えるのです。

従来のスタンドアローン(単体単位)としての使われ方がネットワーク化し、変わっていく中、顧客は自ら選択肢があることを知りながら、どこから、どのように、何を選択すべきかわからないのです。

ところが、多くの事業者はいまだに、「自社の製品だけを売る」「メーカーに代わって売る」という発想で、自社が売りたい製品を一方的に売りつけようとします。しかも単発的に。大手を含め「安くすれば売れる」程度の発想しかない事業者も少なくありません。

ヨソと同じ製品で同じ売り方をする限り、嫌でも価格競争に巻き込まれることになります。

しかし、やり方を変えれば大きなチャンスがあるのです。上手なやり方で事業を展開すれば、真のファンを生み出し、1顧客当たりの売上を最大化できる絶好のチャンスがあるのです。

そこで、当会では、ロボットやITツールなどを労働集約型産業に販売する事業者の経営者・事業の責任者を対象に、顧客の問題の本質を解決することを第一に考えた「新しいビジネスモデル」を提唱しています。

特定のツール(単品)を売り切りして稼ぐ「単発的な売り切り」のビジネスモデルでは、今後、事業の展開が苦しくなっていきます。なぜなら、コモディティ化が進んでいき、モノ自体は低価格化していくからです。まさに価格競争に巻き込まれてしまうだけ。

また、常に「新規顧客」を探し続けなければならないような事業では、いつまでも高い集客コストを払い続けることになります。そこで、単発の取引の連続から脱するためにも、より顧客を中心に考えたビジネスへの転換を検討してみることです。

下記に示した5つのステップの中でも、より上位の取り組みが望まれます。次の通り名付けました。

  • ステップ1:新ツールのバラ売り
  • ステップ2:+見込み客向けセミナー
  • ステップ3:+個別コンサル
  • ステップ4:完全パッケージ化
  • ステップ5:トータルソリューションの提供

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