顧客理解で勝ち抜く:中小企業の成功戦略

(新規)事業が失敗する理由と顧客中心の解決策

中小企業の現状と課題-顧客理解と価値提供の重要性

事業の成功の鍵とは何でしょうか?

それはまず、自社の製品やサービスが「どのようなお客さま」に「どのような価値」を提供できるのかを深く理解することにあります。どんなに優れた戦略やツールを持っていても、顧客の要望を的確に捉えていなければ、それらは意味を持ちません。

中小企業が顧客理解と価値提供を向上させるためには、組織全体の整合性を確保し、各部門が連携して機能することが非常に重要です。この整合性が一定のレベルに達していない場合、どのような製品・サービスを扱ったとしても成功しにくいでしょう。こうした点を確認するためには、マッキンゼーの7Sモデルが効果的なフレームワークとなります。

7Sとは、戦略Strategy)、組織構造Structure)、システムSystems)、共通の価値観Shared Values)、スキルSkills)、スタイルStyle)、そしてスタッフStaff)の7つを指し、これらが有機的に機能することで、企業の持続的な成長が可能となります。顧客理解にもとづく価値提供を実現するためには、この7つの要素が整合していることが重要です。

しかし、仮に、組織全体の整合性が確保され、各部門の連携が機能していたとしても、なぜ中小企業の新規事業はうまくいかないのでしょうか?優れた商品やサービスを提供しているにもかかわらず、業績が伸び悩むのはなぜでしょうか?

その大きな原因の一つは、「顧客理解の不足」にあります。企業全体を見渡しながら、将来の目標を明確にし、現在の状況からその目標に到達するために必要な「顧客を中心にした戦略」の不足が、多くの中小企業で見受けられます。特によく目にするのは、「どんなお客さまに、どのような(商品やサービスそのものではなく)価値を届けたいのか」をしっかりと考えることなく、手段や施策の検討に走ってしまうことです。

例えば、SNSや動画などのツールに頼ろうとすることですSNSの活用、ホームページのリニューアル、広告キャンペーンなど、これらはあくまで手段であり、目的ではありません。

中小企業の経営者や事業担当者は、錯綜する情報に振り回されるのではなく、まず「誰に対して、何を提供すべきか」という基本に立ち返り、そのお客さまがどのような価値を求めているのかを理解することが重要です。これがしっかりとできれば、どのような手段を使っても効果的なマーケティング戦略を構築できるのです。

従って、以下に示した業者や外部のアドバイスを盲信するのではなく、自社の顧客ニーズをしっかりと見極め、それに基づいた明確な課題設定と戦略構築が、中小企業の持続的な成長にとって欠かせないのです。

  • SNSを活用すれば低コストで集客できる
  • ホームページを最新のデザインに変えれば問い合わせが増える
  • Facebook広告なら低コストで新規顧客が取れる
  • 出版すればブランド力が高まり売れるようになる
  • プレスリリースを出せばメディアから取材が入るようになる
  • RPAを導入すれば業務改善が進む

「打ち出の小槌」を求めて飛びつく罠

現在、Line、YouTube、生成AI(例:ChatGPT、Geminiなど)の新しいツールが次々と登場しています。

情報が錯綜しているため、ついついこれらのツールに気を取られてしまうのです。その結果、ツールを使うこと自体が目的化してしまい、戦略を欠いたまま、いきなり手段や方法の検討を始めることになります。その結果、うまくいかずに迷走してしまうのです。

つまり、社内に潜む本質的な問題を見極め、戦略を描くことをせずに、ホームページをもっと格好良いデザインに変えた方が良いとか、YouTubeで情報発信をすれば問い合わせが増えるなどと判断してしまうのです。「打ち出の小槌」を求めるあまり、課題設定や目標設定が曖昧なまま、先に施策に飛びついてしまうケースが非常に多いのです。

当然ながら、誤った手段や方法を選択してしまいがちです。その結果、自ら選択したはずの施策に満足することなく、錯綜する情報に翻弄され目移りすることが多々あります。「施策AからBへ」「BからCへ」「Cから施策D」へと、関心が次々に移ってしまうのです。

錯綜する情報には、業者からの「〇〇した方が良い」というアドバイスや、「今なら補助金が出るから〇〇を購入した方が良い」という案内も含まれます。

そんな情報に翻弄される前に、まずは自社の顧客が何を求めているのかを調査し、その結果をもとにした具体的な戦略を立てることが重要です。これが顧客理解を深め、持続的な成長につながるのです。

錯綜する情報に惑わされていませんか?

私たちの日常には情報が溢れかえり、どの手段が最適かを見極めることがますます難しくなっています。例えば、春先に見られる花粉症の対策についても、さまざまな情報が錯綜しています。

一般的には、ドラッグストアで抗ヒスタミン剤を購入するのが一般的な対応策とされていますが、中には「市販薬では根本的な解決にはならない」と主張する意見もあります。「花粉が悪者扱いされているが、本当の原因はケムトレイルで、それを流しているのは…」といった、まるで都市伝説のような情報も存在します。これらの多様な意見に振り回され、結局、何が正しいのか見極められなくなることも多いでしょう。

ビジネスの世界でも同様です。「〇〇を導入すれば成功する」「最新の〇〇を使わなければ時代遅れになる」など、さまざまな情報が飛び交い、何が効果的なのかがわからなくなりがちです。

情報の玉石混淆にどう対処するか

ビジネスにおいても、「これが成功の鍵だ」という情報が絶え間なく流れ込みます。SNSの活用、最新のテクノロジー導入、補助金の活用など、どれも一見有効に思えるかもしれません。しかし、それらの情報に飛びつく前に考えるべきことがあります。

「他社に遅れを取りたくない」「今がチャンスだ」という焦りや恐怖心が、戦略的な思考を曇らせ、結局のところ、十分に熟考することなく手段に飛びついてしまうのです。こうした焦りが、かえってビジネスを迷走させる原因となっているのではないでしょうか?

重要なのは、情報の玉石混淆を前にしても、流行や表面的な魅力に惑わされず、真に有効な戦略を選び取る冷静さです。

手段と目的を見誤らないために

ロボットの導入やDX化、ECサイトの構築、広告戦略の強化など、現代のビジネスには数多くの「手段・手法」が提案されています。これらは確かに企業の成長を加速させますが、問題は手段が目的化してしまうことです。だから、手段に飛びつく前に、まず「何を目指しているのか」という根本的な問いに立ち返る必要があります。

また、外部の支援会社や業者の提案をそのまま受け入れてしまう中小企業も多々あります。これもまた、手段と目的を履き違える原因となり得ます。結局、「自社の方向性に合致しているか」「顧客にどのような価値を提供できるか」という視点を持たずに、アドバイスを鵜呑みにすることで、後悔する結果となることが多いのです。

企業が成長を目指すためには、流行や外部の意見に振り回されることなく、自社の目的と顧客のニーズを明確にし、その上で適切な手段を選択することが不可欠なのです。

まずは全体像を描くことの重要性

実際のところ、手段や方法が悪いわけでも、業者の提案自体が間違っているわけでもありません。業者は自社の商品やサービスを売り込むためにあらゆる手を尽くそうとするので、「お宅のホームページはデザインが古いので…」などと指摘し、仕事を取ろうとするのです。しかし、これらの指摘や提案にすぐに飛びついてしまうことは避けるべきです。

なぜなら、ビジネスにおいて最も重要なのは、いきなり手段や方法に飛びつくのではなく、まずは全体の戦略をしっかりと構築することだからです。業者の提案による末端レベルの施策に関する提案をそのまま受け入れる前に、やるべきことが存在します。

それは、事業の上流工程にあたる戦略的な視点を持つことです。具体的には、まず自社の事業全体を見渡し、大きな絵を描く必要があります。これは、いわば事業の「戦略シナリオ」を初期の仮説として描き出すことです。この戦略シナリオには、目指すべき方向性や、顧客にどのような価値を提供するのか、どの市場で戦うのかといった、ビジネスの根幹に関わる要素が含まれます。

こうした全体像を明確にしておくことで、個々の手段や施策が本当に効果的であるかどうかを評価できるようになります。言い換えれば、全体戦略に沿った形で手段や方法を選ぶことが、事業の成功に直結するのです。

中小企業が成功するための顧客中心のアプローチ

顧客は一体、誰か?

まず、事業戦略を策定する上で最も重要なのは、「顧客は誰か?」という問いに対する明確な答えを持つことです。「その顧客が自社の製品やサービスから何に価値を見出すのか」を深く理解した上で、戦略を立てることです。

多くの中小企業が方法論やツールにすぐに飛びつきがちですが、最も重視すべきは「誰が顧客であるか」を明確にすることです。その上で、顧客のニーズや市場環境を理解し、顧客戦略をしっかりと検討することが求められます。

次に考えるべきは、ターゲットとする顧客(潜在顧客)とどのように接点を持ち、どのようなプロセスを経て顧客化していくのかです。これらの接点を明確にした上で、そのプロセスを実現するために必要な手段(ツール)を慎重に選定することが重要です。手段を検討する前に、まず上流工程として、事業の全体戦略を明確にすることが必要不可欠なのです。

繰り返しになりますが、最初にすべきことは、誰が顧客であり、彼らがどのような価値を求めているかを仮説として明確にすることです。この基礎をしっかりと固めることなく、手段や方法に走ったり、「月に45万円も払っているのだから…」と業者に責任を転嫁するだけでは、目標を達成することは難しいでしょう。

顧客を正しく理解し、その理解をもとに戦略を策定することで、PDCAサイクルを効果的に回すことが可能になります。PDCAサイクルの成功の鍵は、顧客との接点を通じた顧客理解にあります。顧客の要望を素早く取り入れ、継続的に事業を改善し、顧客にとってより価値のある提供を行うことが重要です。

「実行」こそが成果を生む

中小企業にとって、本当に求められているのは、詳細なリサーチや立派なパワーポイント資料の作成ではありません。重要なのは「実行する力」です。戦略を策定することも確かに重要ですが、それを実際に行動に移し、結果を出すことがより重要です。たとえ初めての試みでうまくいかなくても、実行を通じて学び、継続的に改善していくプロセスが不可欠なのです。

さらに、目先の売上を追い求めるだけでなく、将来を見据えた準備も同時に進める必要があります。長期的な視野を持ち、戦略的な実行を繰り返すことで、持続的な成長を実現することができます。

重要なのは、チーム全員が同じ目標を共有し、一丸となってPDCAサイクルを回し続けることです。中小企業は限られたリソースの中でこのサイクルを効率的に回す必要がありますが、全員が協力して取り組むことで、掲げた目標の達成に向かって進むことが可能になるのです。

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