【サブテーマ2】顧客のコーディネーター

顧客中心の体験をデザインしてあげる

マーケティング・問題の本質

このテーマに関して戦略プロセス経営実践会が提唱していることは、より顧客を中心に考えた、より顧客の問題の本質を解決する取り組みの必要性です。

例えば、次の通りです。

  • 1
    活用1:買い手のオペレーション構築を支援してあげながら
  • 活用2:「販売代理店」から顧客目線の「購買代理業」へ
  • 活用3:専門家ではない顧客は、なす術を知らないからこそ

これまで顧客が得た体験を確認しながら「次に、どうしたいのか?」「何を成し遂げたいのか?」ということを理解した上で、ベストなソリューションを提案しながら、販売につなげていくマーケティング活動を展開することです。

これは、宣伝の場を獲得し、単発的・単品ごとに、自社商品・サービスの機能面や価格面を訴求するという、よく目にするアプローチとは大きく異なります。

適切なタイミングに、顧客の望む接点でコミュニケーションを図り、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提案するのです。

別の言い方をすると、顧客のコーディネーターを務めてあげることです。顧客中心の体験を一緒にデザインしてあげるとも表現できます。このようにベストパートナーとしての役割を果たすのです。

繰り返しますが、売り手側が売りたい商品・サービスの機能面や価格面を強調するという一方通行的なアプローチとは大きく異なります。

しかも、単品売りで利益を出そう(儲けよう!)という発想ではありません。顧客のライフサイクル全体で価値を創出するモデルを構築します。それがLTV(顧客生涯価値)の最大化につながるのです。

活用1:買い手のオペレーション構築を支援してあげながら

巷でよく目にするマーケティング・営業アプローチは、自社製品の機能面の特徴や価格面のお得感などを強調して売り込もうとするやり方です。

今は、さまざまな情報が錯綜しているにも関わらず、売り手(専門家)と異なり買い手には、「どのような製品を、どのように、どのタイミングに選択すべきか?」ということについて、よくわからないことが多々あるのです。

達成したいことはわかっていても、それを成し遂げるために必要なことがわからないのです。それがわからないので、必要な情報を探し出すことが難しくなってしまうのです。

そこで、そのようなことを教えてあげる「手助け役」あるいは「コンシェルジュのような存在」が重要となります。売り手は、「手助けすること」を自社のマーケティング活動の一環として、上手く取り入れてしまえば良いのです。

いきなり、売りたい製品を売りつけようとするのではなく、手助けする過程において品目選びの支援を行うのですが、そこに自社の「売りたい商品」をうまくはめ込むようなイメージとなります。

当会が、おすすめしているマーケティング・営業アプローチは、自社製品の機能面を強調して売り込もうとする一般的なやり方ではありません。

いつ制度がなくなるかわからない公金(補助金)に依存する方法でもありません。

そうではなく、買い手に対して「あるべき姿」へ到達するために行うオペレーションの構築(業務プロセスの改善)を支援してあげながら、売りたい(自社)製品のベストな活用方法を見出してもらうことです。

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活用2:「販売代理店」から顧客目線の「購買代理業」へ

今後、IoTやAIの本格的な普及に伴い、従来のスタンドアローン(単体単位)としての使われ方が変わっていきます。モノとモノがつながり、ネットワーク化が進んでいくからです。一見すると便利になりますが、ITリテラシーが必ずしも高くない業界の導入側は意外と大変です。情報の錯綜とサービスの複雑化がより顕著になっていくからです。

ところが、このような時代の転換期だからこそ、売り手には大きなチャンスがあるのです。

旧来の「メーカーに代わって売る」「自社(メーカー)の製品を売る」という考え方、つまり、自社が売りたい製品の「単発的な売り切り」モデルから脱却しませんか? 

より顧客を中心に考えた、より顧客の問題の本質を解決する「新しいビジネスモデル」あるいは「新しいビジネスモデルに近い形」で事業を展開し、競争激化の市場で競争優位を築くのです。

それは、顧客に最適なトータルソリューションを提供しようとすることです。

活用3:専門家ではない顧客は、なす術を知らないからこそ

ターゲット顧客が、(貴社の商品・サービスについて)「専門家」や「目利きのある人」の場合、説明は何も要らないかもしれません。

よくありがちなECサイトのように、ずらりと商品を並べておき、「どうぞ好きなモノを選んでください」というような販売方法でもOKです。顧客は、誰からも邪魔されることなく、誰からも余計なお世話をされることなく、自らの判断で購入してくれます。

しかし、「目標はある程度ハッキリしているが、そこに到達するために何をしたら良いのかよくわからない」。このような顧客は実に多いのです。なす術をよく知らないということです。

そこで、「顧客が何をしたいのか?」「何に困っているのか?」「迷っているのか?」を確認した上で、多数ある選択肢の中からベストなチョイスや組み合わせを提案してあげるのです。

まとめ:顧客を育成するプロセスを自社のマーケティングに

顧客には自社製品から最大限の価値を引き出してもらうべきです。それが最大限の活用につながります。

そのためには、どうすべきでしょうか?

それは、顧客を育成するプロセスを自社のマーケティング活動の中に上手く組み込んでしまうことです。

そのための「見せ方」も重要なポイントとなります。

「視点」が重要ということです。「目の付けどころ」です。これは見えていなかったチャンスを見抜くために必要なことです。

そこで、顧客に自社製品を最大限に活用してもらうためには、彼らに「新たな視点(見えなかったチャンス)」を与えてあげることです。さもないと顧客はいつまでもそれに気付かないのです。

気付かせてあげるために、新たな視点を教えてあげるのです。新しいメガネを与えて、今まで見えなかったことを見えるようにしてあげるのです。

よく目にする製品の機能面や価格面の訴求を通じて自画自賛する方法では不十分です。顧客に「新しい視点」を示すだけではなく、「目標達成に向けた道筋」を示し、それに向けて自社の製品を最大限に活用してもらうことです。

最大限に活用してもらうためには、「売り手」として価値提案する能力を向上させなければなりません。その方法を上記にいくつか紹介しました。

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